Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta e' stato guidato soprattutto dalla necessita' di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche.
In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualita' dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, cosi' come percepiti dai soggetti fruitori.
Gia' il decreto legislativo n. 29 del 1993 nell'art. 12, cosi' come la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, individuavano la partecipazione e l'ascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualita' e l'efficacia dei servizi prestati.
Nonostante tale esigenza sia oggi largamente riconosciuta, e nonostante le numerose iniziative attivate dalle amministrazioni, permangono ancora incertezze nell'individuazione delle soluzioni piu' appropriate. Uno degli strumenti piu' utilizzati e' la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri termini, del grado della qualita' percepita da parte dei cittadini e delle imprese, comunemente denominata indagine di customer satisfaction.
Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacita' di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialita', aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attivita' e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l'ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici.

Guardicivica:

• Progetta e svolge rilevazioni periodiche della qualità percepita dai cittadini in ordine a specifici servizi
• Diffonde con mezzi idonei i risultati della rilevazione
• Forma gli operatori dei diversi servizi favorendo la loro cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI - DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA - DIRETTIVA 24 marzo 2004 [Clicca]

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